La otra noche cené en un restaurante favorito. Lamentablemente, una mala experiencia de servicio de atención al cliente contaminado la noche. La buena noticia es que este evento creó una oportunidad de aprendizaje.
Por cierto, no tienes que estar en el negocio del restaurante para apreciar y aprender de esta historia. A medida que le lleve a través de la historia y las lecciones que podemos llevar de ella, piense en cómo se aplican a su negocio.
Esa noche pedí el plato de pasta que he pedido durante años. Salió mal. Tenía guisantes. No sólo unos guisantes, pero cargados de guisantes. Y odio los guisantes. Tomé el menú y confirmé que no había leído mal la descripción. En ninguna parte decía guisantes. Le hice un gesto al servidor y le conté sobre el problema. Ella tenía una gran actitud y estaba felizmente va a ocuparse de la situación. Pero, justo entonces, el gerente que había estado observando, intervino. Nunca había visto este Gerente antes. No se disculpó, y en su lugar me dijo que tienen dos chefs y que a éste le gusta poner guisantes en los platos de pasta. Dijo que la mayoría de la gente encuentra que los guisantes son una agradable sorpresa.
Ah, eso lo explica. Una agradable sorpresa-no para mí! Y se lo dije amablemente. Sólo me miraba fijamente. Podría decir lo incómodo que estaba el servidor en esta interacción. Ella quería hacer algo, pero el pesebre se había apoderado, y lo estaba soplando.
Eventualmente, el pesebre le preguntó si me gustaría obtener un plato de pasta diferente. Le pregunté si podían hacer el mismo plato sin los guisantes, como estaba en el menú. Finalmente se quitó el plato.
Varias lecciones salen de este incidente:
El servidor estaba manejando las cosas muy bien. El pesebre se metió en el camino de ella cuidándome. El Gerente didn't responder con la misma actitud entusiasta de cuidar de mí, la forma en que el servidor hizo. Ni siquiera se disculpó. Los gerentes deben establecer ejemplos – buenos ejemplos. El gerente debe haber tomado inmediatamente el plato de distancia. Si puede obtener un problema de la vista del cliente, hágalo rápidamente. Una vez que el plato se ha quitado, a continuación, iniciar en modo de recuperación. El Gerente hizo una excusa en lugar de dar una explicación. Hay una línea fina entre las excusas y las explicaciones. Una explicación viene con una disculpa y no se encuentra como defensiva o agresiva. El gerente no me estaba escuchando. ¿Por qué llamaría a los guisantes una agradable sorpresa cuando supo que no los quería en la pasta? Porque, él defendía la decisión de su chef de cambiar los ingredientes. (Lea eso como cambiar un proceso si usted no está en el negocio del restaurante. ) Finalmente, el incidente rompió la consistencia de las experiencias previas, lo que ahora conduce a una falta de confianza. La próxima vez que ordene este plato de pasta, voy a tener que preguntarle si tiene guisantes, porque nunca se sabe quién está cocinando en la parte de atrás. ¿Será el chef al que le guste "gratamente sorprender" a las personas con ingredientes que no aparecen en el menú o el chef que sigue las recetas que me encantan, las que me hacen querer volver una y otra vez.
El restaurante es genial, y voy a volver, porque sé que este es un incidente aislado. Pero, ¿qué pasa si esta fue mi primera o segunda vez en este restaurante? Teniendo en cuenta todos los buenos lugares que hay para comer, ¿querría gastar mi dinero duramente ganado en un restaurante, o con cualquier tipo de negocio, que comete errores? Mi amigo Tom Baldwin, ex CEO de Morton's Steakhouse dice, "un gran servicio son los errores manejados bien. " Es un gran Consejo para cualquier negocio.
Por cierto, no tienes que estar en el negocio del restaurante para apreciar y aprender de esta historia. A medida que le lleve a través de la historia y las lecciones que podemos llevar de ella, piense en cómo se aplican a su negocio.
Esa noche pedí el plato de pasta que he pedido durante años. Salió mal. Tenía guisantes. No sólo unos guisantes, pero cargados de guisantes. Y odio los guisantes. Tomé el menú y confirmé que no había leído mal la descripción. En ninguna parte decía guisantes. Le hice un gesto al servidor y le conté sobre el problema. Ella tenía una gran actitud y estaba felizmente va a ocuparse de la situación. Pero, justo entonces, el gerente que había estado observando, intervino. Nunca había visto este Gerente antes. No se disculpó, y en su lugar me dijo que tienen dos chefs y que a éste le gusta poner guisantes en los platos de pasta. Dijo que la mayoría de la gente encuentra que los guisantes son una agradable sorpresa.
Ah, eso lo explica. Una agradable sorpresa-no para mí! Y se lo dije amablemente. Sólo me miraba fijamente. Podría decir lo incómodo que estaba el servidor en esta interacción. Ella quería hacer algo, pero el pesebre se había apoderado, y lo estaba soplando.
Eventualmente, el pesebre le preguntó si me gustaría obtener un plato de pasta diferente. Le pregunté si podían hacer el mismo plato sin los guisantes, como estaba en el menú. Finalmente se quitó el plato.
Varias lecciones salen de este incidente:
El servidor estaba manejando las cosas muy bien. El pesebre se metió en el camino de ella cuidándome. El Gerente didn't responder con la misma actitud entusiasta de cuidar de mí, la forma en que el servidor hizo. Ni siquiera se disculpó. Los gerentes deben establecer ejemplos – buenos ejemplos. El gerente debe haber tomado inmediatamente el plato de distancia. Si puede obtener un problema de la vista del cliente, hágalo rápidamente. Una vez que el plato se ha quitado, a continuación, iniciar en modo de recuperación. El Gerente hizo una excusa en lugar de dar una explicación. Hay una línea fina entre las excusas y las explicaciones. Una explicación viene con una disculpa y no se encuentra como defensiva o agresiva. El gerente no me estaba escuchando. ¿Por qué llamaría a los guisantes una agradable sorpresa cuando supo que no los quería en la pasta? Porque, él defendía la decisión de su chef de cambiar los ingredientes. (Lea eso como cambiar un proceso si usted no está en el negocio del restaurante. ) Finalmente, el incidente rompió la consistencia de las experiencias previas, lo que ahora conduce a una falta de confianza. La próxima vez que ordene este plato de pasta, voy a tener que preguntarle si tiene guisantes, porque nunca se sabe quién está cocinando en la parte de atrás. ¿Será el chef al que le guste "gratamente sorprender" a las personas con ingredientes que no aparecen en el menú o el chef que sigue las recetas que me encantan, las que me hacen querer volver una y otra vez.
El restaurante es genial, y voy a volver, porque sé que este es un incidente aislado. Pero, ¿qué pasa si esta fue mi primera o segunda vez en este restaurante? Teniendo en cuenta todos los buenos lugares que hay para comer, ¿querría gastar mi dinero duramente ganado en un restaurante, o con cualquier tipo de negocio, que comete errores? Mi amigo Tom Baldwin, ex CEO de Morton's Steakhouse dice, "un gran servicio son los errores manejados bien. " Es un gran Consejo para cualquier negocio.